LähiTapiolan onnistunut palveluintegraatio

Lähivakuutus ja Tapiola yhdistyivät alkuvuodesta 2013 ja syntyi täyden palvelun finanssitalo LähiTapiola-ryhmä. LähiTapiolan ICT-palveluita käyttää päivittäin jopa 4 000 työntekijää ja haasteena oli taata tietotekniikkapalvelujen ja -prosessien sujuvuus jatkuvien muutosten keskellä.

Laajan uuden it-palveluympäristön rakentaminen on iso haaste kenelle tahansa. Koska LähiTapiolan asiakkaiden tuki- ja palvelupyynnöt ohjattiin suoraan palveluntarjoajille, oli vaarana, että LähiTapiolan vastuuhenkilöt menettäisivät näkyvyyden palveluiden toimitusketjuun. Tavoitteena oli yhdistää LähiTapiolan ITSM-työkalu ja prosessit palveluntarjoajien vastaaviin. Muutoshanke päätettiin toteuttaa yhteistyössä LähiTapiolan, Tiedon ja LTC-OTSON sekä Vercon asiantuntijoiden kanssa suomalaisen Service-Flow SaaS-ratkaisun avulla.

Integraatioihme

Ohjelmistopalvelun valmiit ITSM-liittymät sekä palveluntarjoajaliittymät mahdollistivat nopeat ITSM-järjestelmien väliset integraatiot, joita oli helppo mukauttaa ilman ohjelmointia.

– Helppo mukauttaminen ja ketterä toimitusmalli olivat äärimmäisen tärkeitä tilanteessa, jossa maali muuttui jatkuvasti. Yritysfuusion myllerryksessä ainoa vaihtoehto oli hypätä liikkuvaan junaan, joka teki projektin aikataulusta varsin haastavan, kertoo LähiTapiolan palvelupäällikkö Heidi Kantell.

Käyttöönottoajat pysyivät keskimäärin 3-4 viikossa ja kustannukset jäivät LähiTapiolan oman arvion mukaan 50-60% perinteistä integraatioprojektia edullisemmaksi.

– Paitsi käyttöönotossa myös sen jälkeenkin kustannukset ovat pysyneet hyvin hallinnassa Vercon palvelumallin ansiosta. Palvelupyyntöä tai häiriötilannetta koskevat tiketit liikkuvat nyt kolmen järjestelmän välillä Service-Flow SaaS-ratkaisun mahdollistaman ekosysteemin kautta. Tikettejä on noin 11 000 kuukaudessa, joka on jo sellainen määrä, että Service-Flown ratkaisu on kustannustehokas, varsinkin kun palvelun kautta välitetään tiketit myös eri palveluntarjoajien välillä. Tavoitteena on parantaa kustannustehokkuutta opettamalla oma väki vielä tehokkaammin käyttämään tikettejä sähköpostittelun sijaan, summaa Heidi Kantell.

Fokus prosesseissa, ei teknologiassa

Heti käyttöönotettavan palveluintegraatioihin suunnitellun SaaS-ratkaisun ansiosta osapuolet pystyivät keskittymään oleelliseen eli siihen, miten prosessit integroidaan eri osapuolten välillä. Jokainen osapuoli pystyi pitämään omat työkalunsa, eikä niihin tarvittu lainkaan asiakas- tai toimittajakohtaisia muutoksia.

Palvelun tarjoamien valmiiden ITSM-liittymien ansiosta osapuolten ei tarvinnut käynnistää integraatioiden ohjelmointiprojekteja tai tehdä rauta- ja ohjelmointi-investointeja. Integraatiot myös kehittyvät teknisesti jatkuvasti ilman erillisiä ohjelmistojen ylläpitomaksuja tai päivitysprojekteja.

Hallintaa ja läpinäkyvyyttä monitoimittajaympäristössä

Lopputuloksena osapuolten käyttämät ITSM-järjestelmät on liitetty reaaliaikaisella kahdensuuntaisella integraatiolla toisiinsa Service-Flow -ohjelmistopalvelun kautta. Liitetyt järjestelmät ovat LähiTapiolan Efecte ITSM, Tiedon TONE/Service Now ja CGI:n BMC 1ITSM-järjestelmään. Mausteena järjestelyssä on se, että jokainen liittymä on ns. one-to-many, ei point-to-point. Nyt LähiTapiolalla on reaaliaikainen näkymä palveluiden toimitustilanteesta ja laadusta monitoimittajaympäristössä.

Heidi Kantell, palvelupäällikkö, LÄHITAPIOLA:

– Verco on meille tuttu kumppani. Tässäkin projektissa vercolaisten tietotaito on ollut vakuuttavaa ja asiantuntijoiden ratkaisukeskeinen ”kaikki on mahdollista” -suhtautuminen loi uskoa myllerryksen keskelle. Jokaisella oli kädet savessa ilman hierarkioita ja reagointi tilanteisiin aina yhtä innovatiivista ja nopeaa. Ensimmäisen vaiheen jälkeen toimintamalleihin ja sitä kautta integraatioihin on tullut muutoksia ja uusia integraatioita on otettu käyttöön, mutta ilman tuotantokäyttökatkoksia ja ohjelmointiprojekteja. Innovatiivinen teknologia toimii tässä tapauksessa mahdollistajana, niin kuin teknologian pitääkin.