Helsingin seurakuntayhtymä mittaa asiakastyytyväisyyttä Vercon palautelomakkeella

Helsingin seurakuntayhtymä eli HSRKY otti Vercon palautelomakkeen käyttöönsä keväällä 2016. Aiemmin HSRKYn IT-tukipalvelu keräsi asiakaspalautetta pari kertaa vuodessa lähetettävällä asiakaskyselyllä. Nyt IT-tuki saa palauteratkaisun avulla palautetta toiminnastaan yksittäisen tukipyynnön tarkkuudella.

IT-tukipalvelu hoitaa kaikki HSRKYn tietoteknisiin laitteisiin eli tietokoneisiin, tulostimiin ja puhelimiin liittyvät ongelmat. VercoForms -lomakkeella toteutettu palauteratkaisu on integroitu HSRKYn tikettijärjestelmään. Kun asiakkaan lähettämä tukipyyntö suljetaan, saa asiakas sähköpostiinsa linkin palautelomakkeeseen. Asiakas voi antaa palautetta valmiiden arvosanojen avulla ja vapaasti kirjoittamalla, miten hänen lähettämänsä tukipyyntö on IT-tuessa hoidettu.

Palautelomake on yksilöity HSRKYn toimintaan sopivilla kysymyksillä ja palautereaktioilla. Visuaalinen ilme on viimeistelty HSRKYn väreillä ja logolla.

Kimmo Kultanen, mikrotukihenkilö, IT-tukipalveluyksikön esimies, Helsingin seurakuntayhtymä

”Palautekanava on meille päivittäinen työkalu asiakastyytyväisyyden seuraamiseen. Tukipyyntöjärjestelmään integroitu palaute ei unohdu ja sen raportit ovat helposti kaikkien IT-tukipalvelun työntekijöiden saatavilla. Kun asiakaspalaute kohdistetaan nyt suoraan yksittäiseen tukipyyntöön, on meillä mahdollisuus kehittää palveluamme hyvin yksityiskohtaisesti.

Palautekanavasta pystymme seuraamaan, miten hyvin tehtävät hoidetaan. Jos palaute vaatii toimenpiteitä, otamme yhteyttä palautteen antajaan ja hoidamme asian mahdollisimman pian. Jos käyttäjä ei ole kuitannut tukipyyntöä hoidetuksi, tulee tukipyynnön tekijälle uudelleenavauspyyntö. Näin keskeneräiset asiatkin etenevät ja tulevat hoidetuiksi. Palauteratkaisun käyttöliittymä on yksinkertainen, helppokäyttöinen, visuaalisesti selkeä ja miellyttävä. Ensimmäisen kahden kuukauden aikana saamamme palaute on ollut pääosin kiitettävää.

Vercon palvelusta annan myös kiitettävän arvosanan. Kokemustemme mukaan Vercon palvelu on nopeaa ja ratkaisut toteutetaan asiakkaan toivomusten mukaisesti. Toimitusajat ovat yllättävänkin nopeita, sillä esimerkiksi palautelomake oli meillä testikäytössä parissa viikossa tilauksesta. Saimme Vercolta ideoita palautteen keräämiseen ja apua raporttien rakentamiseen. Suosittelen Vercon palauteratkaisua kaikille tukipalveluissa toimiville tahoille, jotka kaipaavat palautetta asiakaspalvelunsa kehittämiseksi. Julkisella puolellakin tämä ratkaisu toimisi varmasti kaikkialla, missä asiakaskokemus kiinnostaa.”