Helppo palauteratkaisu

Vercon toimitusjohtaja Hannu Mikkolalla on kokemusta monenmoisista palautteenkeräystavoista. On haastateltu asiakas kasvotusten, kartoitettu asiakastyytyväisyyttä tikettijärjestelmillä tai webbikyselyillä ja keskusteltu tiimeittäin kuukausipalavereissa. Näiden tietovirtojen yhdistäminen tulkintaa ja jatkotoimia varten on ollut varsinaista ojankaivuuta. Mikkola halusi yksinkertaisen, asiakkaan kannalta mahdollisimman helpon palauteratkaisun, joka selkeästi ohjaa Vercon toimintaa. Hän halusi keskittyä nauttimaan päätöksenteosta kerätyn palautteen äärellä, ei palautteen taulukointiin.

Suutarin pojalla on oltava kengät!

Kehitystyön tuloksena syntyi palauteratkaisu, joka toimii kaikessa yksinkertaisuudessaan näin: Vercon verkkosivuilla on oikeassa yläkulmassa palautelinkki. Klikkaa palautetta, kirjoita sähköpostiosoitteesi ja pääset ilmoittamaan, kuinka todennäköisesti suosittelisit Vercoa ystävälle tai työtoverille asteikolla 1-100%. Noin, palaute oli siinä. Asteikon lisäksi voit vastata omin sanoin kysymyksiin ”Miten voisimme palvella teitä jatkossa vielä paremmin” ja ”Muuta palautetta.” Koska Verco palkitsee parhaan kehitysidean kerran kuussa, asiakkaat myös kirjoittavat niitä lähes jokaiseen palautteeseen.

Lähetä-napin painamisen jälkeen palaute pompsahtaa suoraan jokaisen Vercon työntekijän näytölle chattiruutuun, josta vercolaiset pääsevät lukemaan asiakaspalautteen kokonaisuudessaan. Näin koko tiimi on ajan hermolla, mitä asiakkuuksissa tapahtuu. Palautteen luettuaan asiakkaan oma konsultti voi soittaa halutessaan välittömästi palautteen antajalle. Puhelun aikana voidaan suunnitella esimerkiksi miten palvelua kehitetään, jotta se vastaisi entistä paremmin asiakkaan odotuksia.

– Olemme luoneet samalla kertaa yksinkertaisen tyytyväisyysskannerin, ideapankin ja kehityskiihdyttimen! Miten voisimmekaan ylittää asiakkaan odotukset, jos emme tietäisi, mitä asiakas odottaa? Kun tyytyväisyys on menestyksen avain, täytyy asiakkaan ääni saada kuuluviin parilla napin painalluksella, kuunnella tarkasti ja reagoida heti, sanoo Hannu Mikkola.

Vercon kehittämä palauteratkaisu sopii mille tahansa yritykselle, joka on kiinnostunut asiakaskokemuksesta, kaipaa työkalua palvelunsa kehittämiseen ja haluaa reagoida palautteeseen ripeästi. Palautteen käyttöliittymä räätälöidään tilaajan yritysilmeeseen sopivaksi. Ratkaisu toimii erilaisilla alustoilla kuten läppärit, puhelimet ja pädit ja palautteen voi kerätä helposti asiakkaan kanssa kasvotusten myös keskustelun lomassa. Palautteet voidaan ohjata välittömästi asiakasvastuullisille sekä tallentaa vaikkapa tiketöintityökaluun, ERP:iin tai CRM:ään. Ratkaisu on erittäin nopea toteuttaa ja suurin osa toteutuksista saadaan käyttöön jo viikon sisällä tilauksesta.

Hannu Mikkola, toimitusjohtaja, VERCO OY

– Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM / CXM), odotusten hallinta sekä ylivertainen asiakaskokemus ovat kuumia puheenaiheita ja kehittämämme palauteratkaisu mahdollistaa nopean reagoinnin asiakkaan tarpeisiin ja kokemukseen. Olemme totuttaneet omat asiakkaamme siihen, että kehitymme palautteesta ja toteutamme erikoisiakin ideoita. Palauteratkaisu otettiin käyttöön toukokuussa 2015 ja tänä aikana Vercon asiakastyytyväisyys on ollut huikea 96 %.