Palaute palvelun kehittäjänä

Taitavasti hyödynnetty palaute kehittää palvelua ja siksi sen eteen kannattaa nähdä vaivaa. Me vercolaiset testasimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä pyytämällä toukokuussa palautetta palvelustamme. Lupasimme palkita kehittävimmän palautteen palkinnolla ja saimmekin useita sanallisia palautteita, joissa asiakkaamme esittivät parannusehdotuksia toimintaamme. Saimme palautteista arvokasta tietoa, mihin suuntaan toimintaamme tulisi kehittää ja palkitsimme sen palautteista kehittävimmän hymyssä suin.

Kaiken tämän arvokkaan tiedon äärellä minua mietityttää, mikä palautteen pyytämisessä on monelle palveluammatissa toimivalle niin tuskallista? Miksi esimerkiksi palautelaatikko on usein piilotettu nettisivuston perimmäiseen nurkkaan? Sitten ihmetellään, kun saatu palaute on vain negatiivista, kun palauteosion löytää ainoastaan kiukun aiheuttaman adrenaliinipuuskan voimalla.

Muistathan pyytää palautetta myös tyytyväisiltä asiakkailta?

En ole ensimmäinen asiakas, joka on saanut eräältä autoliikeketjulta huonoa palvelua. Tiedän tämän varmasti, sillä tarkistin liikkeen Googlen reittauksesta, että heidän saamansa palautteen keskiarvo oli 2,3. Tiedustelin liikkeen vastaavalta johtajalta, että eikö näin huono luku huoleta häntä?

Vastaukseksi sain kommentin, että ei hyvää palvelua saaneet koskaan anna siitä palautetta. Kuin taikasauvan iskusta hän oli lyhyen keskustelumme aikana nollannut koko palautejärjestelmän merkityksen. Jos palautteen purku mielletään vain reklamaatioiden läpikäymiseksi eikä aidoksi kartoitukseksi asiakastyytyväisyyden kirjosta, niin kyllähän se turhauttaa.

Mutta millaiselle asiakkaalle riittää, että huono palvelu on vielä siedettävällä tasolla? Palvelun laatuun panostaminen on aina liiketoiminnan päätös, ja jos laadun laaja vaihtelu sallitaan, äänestävät asiakkaat lopulta kumipyörillään. Palvelufilosofian sanallistaminen ja sen jalkauttaminen työntekijöiden arkeen kuvitellaan kalliiksi ja aikaa vieväksi työksi. Simppelinä ohjenuorana kuitenkin riittää tieto, että yrityksen palvelu on yhtä laadukasta kuin sen jokainen työntekijä.

Palvelun laaduntarkkailun vaikeuskerroin suurenee, kun yritys saavuttaa tietyn kasvupisteen. Kun yrityksessä työskentelee esimerkiksi 10 henkilöä, on heillä usein samanlainen arvomaailma ja yhtenäinen tapa hoitaa asioita. Kun henkilökunnan määrä tuplataan, tulee myös laadullista hajontaa. Tämän hajonnan alkujuurille päästään vain keräämällä säännöllistä asiakaspalautetta – myös tyytyväisiltä asiakkailta.

Keskitetty palautejärjestelmä

Pirstaleittain eri kanavista tuotetun palautteen hallinnointi on raskasta. Siksi suosittelemmekin palautteelle yhtä kanavaa, jonka avulla palaute on keskitettyä, ja sen jalostaminen ja hyödyntäminen selkeää. Toteutamme yrityksille usein tikettiperiaatteella toimivia palautejärjestelmiä, jotka on integroitu niiden ITSM-järjestelmään, kuten ServiceNow tai Efecte. Asiakasyrityksen koosta ja toiveista riippuen palautteita hallinnoi HR tai markkinointi, tai sitten palaute välitetään suoraan johdolle.

Vercon toiminnasta keräämämme palaute tulee välittömästi jokaisen konsulttimme nähtäväksi sisäiseen chattiimme. Tämä on mielestäni meidän kokoiselle yritykselle kiitollisin tapa vastaanottaa asiakaspalautetta: sensuroimaton palaute saapuu jokaiselle sellaisenaan ja asianosaisella on mahdollisuus kuitata palaute vastaanotetuksi ja reagoitavaksi. Yleisen chatin vaihtoehtona toimisi myös läpi organisaation näkyvä sähköpostilaatikko.

Palaute on yritysmaailman päiväperhonen

Palautetta ei kerätä vain siksi, että asiakas saisi äänensä kuuluviin, vaan palautteen avulla pystytään oikeasti kehittämään yrityksen liiketoimintaa ja sen palvelua. Palautteen elinkaari on lyhyt ja kaikki saatu palaute tulisi käsitellä, analysoida ja reagoida mahdollisimman nopeasti. Kiitos tai kuittaus palautteesta riittää varmistamaan, että asiakkaan antama palaute on todellakin saapunut perille, mutta todellinen asiakaspalvelija palaa parin päivän sisällä asiaan, ja tarkentaa saamaansa palautetta.

Tämäkään ei vielä riitä, vaan kun palautteen avulla on löydetty todellinen asiakkaan kohtaama ongelma, niin ongelmaan täytyy puuttua. Lyhytkin palaute on arvokas, jos se saa yrityksessä aikaan muutoksen, joka johtaa parempiin prosesseihin, palveluun, tuotteeseen tai tekniseen ratkaisuun.

Palautteella voit mitata, miten uusi palvelu on toiminut, kehittynyt tai miten sitä pitäisi kehittää. Esimerkiksi uuden palvelun lanseeraamisen jälkeen pystymme palautteen avulla analysoimaan, kokevatko asiakkaat uuden suunnan oikeaksi.

Onnistumisen ja epäonnistumisen mittariston lisäksi palaute toimii myös trendimittarina. Palautteen hyödyntämisen painopiste onkin trendien ja tulevaisuuden suunnan ennustamisessa.

Onko sinun yritykselläsi keskitetty palautejärjestelmä?

Tony Pekkala
kehitysjohtaja

Ota yhteyttä, keskustellaan lisää:

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.