Kuka valvoo tuottamasi palvelun toimintaa?

Koetko olevasi ajan hermolla, kun asiakkaasi ilmoittaa tarjoamasi palvelun tökkivän? Reklamaatio voi koskea esimerkiksi kapasiteettivajeen takia ruuhkautunutta verkkokauppaa. Millaisen asiakaskokemuksen äärellä ollaan, kun ongelmaa ei löydä palvelun tuottaja, vaan loppuasiakas? Näin pitkälle menneissä palvelukatkostilanteissa joudutaan sammuttamaan tulipaloa ilman, että kukaan on nähnyt ensimmäistäkään kipinää. Miten tilanteen eskaloituminen olisi voitu estää?

Valvontanäkymä on it-palvelusi mittaristo

Tuotettavan palvelun toimintaa voi tarkkailla valvontanäkymästä, jota seuraamalla palvelun operoija ja ylläpitäjä pysyvät ajan tasalla palvelun tilasta. Valvontanäkymä on kuin auton mittaristo, jota seuraamalla kuljettaja tietää, mitä autossa tapahtuu. Auton kierroslukumittarin ja lämpölukemien perusteella kuljettajan on helppo tehdä päätöksiä ja toimintasuunnitelmia siten, ettei kyytiläisten matka katkea. Samoin valvontajärjestelmän ansiosta it-palvelun tuottaja pystyy palvelemaan asiakkaitaan paljon paremmin kuin sokkona toimiessaan.

Valvontanäkymä hälyttää, jos palvelu käyttää liikaa muistia tai jokin komponentti on menossa rikki. Hälytyksistä seuraava askel on palvelun tavoitettavuutta kuvaavien trendien luominen. Verkkokauppias voi nähdä valvontanäkymästä esimerkiksi verkkokauppansa tiettyjen sivujen vasteajat, joiden perusteella päästään palvelun mahdollisten pullonkaulojen kimppuun ennen kuin asiakas ehtii ne huomaamaan.

Hälytyksillä kiinni jo kipinävaiheeseen

Helppokäyttöisen ja selkeän valvontanäkymän tiedot esitetään graafisesti, jolloin ne ovat vaivattomasti tulkittavissa. Hälytyksissä voidaan käyttää erilaisia tunnisteita, joiden perusteella niiden syitä päästään käsittelemään nopeasti. Hälytys voi koskea esimerkiksi tiettyä rikkoutunutta komponenttia. Palvelun suorituskyky ja käyttöaste näkyvät selkeinä trendeinä. Kun näkymä kertoo saman asian monesta eri näkökulmasta, on helppo päätellä, missä ongelma on.

Kun it-palveluita tuotetaan ilman valvontanäkymää, ei niiden ylläpito ole ennakoivaa. Tulipaloja sammutellaan vasta, kun isot liekit jo lyövät. Jos asiakkaat joutuvat soittamaan tai viestimään tuottajalle palvelussa ilmenevistä ongelmista, ei palvelu toimi tyydyttävästi. Proaktiivisella ylläpidolla vikaan voidaan reagoida jo kipinävaiheessa ja asiakkaan lepyttelyn sijaan pystytään keskittymään palvelun kehittämiseen ja ongelmien ennaltaehkäisyyn.

Kun palvelusta ja sen tuottamisesta on selvillä perustiedot, pystymme ehdottamaan juuri kyseiselle palvelulle mitoitettua valvontaratkaisua. Valvontanäkymän rakentamisessa päästään hyvään alkuun jo muutamassa päivässä.

CMDB – it-omaisuuden tietovarasto

Niin julkisella kuin yksityiselläkin puolella on paljon kriittisiä it-palveluja, joita ei ole varaa pitää suljettuina montaakaan minuuttia vuodessa. Pelkkä havainto ongelmasta ei riitä, vaan sen ratkaisemiseksi tarvittava tieto on löydettävä ripeästi. Kun valvontanäkymän huoltovalo varoittaa rikkoutuneesta verkkokortista, tarvitaan laitteen sarjanumero. Se taas löytyy kätevästi CMDB:stä eli it-omaisuuden tietovarastosta. CMDB on aineellisen ja aineettoman it-omaisuuden dokumentaatio- ja hallintatyökalu, jossa voi sarjanumeroiden lisäksi olla listattuna huoltosopimukset, lisenssimäärät, laitetoimittajat ja palveluiden vastuuhenkilöt, eli kuka verkkokortin vaihtamisen tai huollattamisen hoitaa. Ilman järjestelmällistä tietovarastoa sarjanumeroa metsästetään mappien uumenista tai käydään katsomassa se laitteen kyljestä – ja taas palaa kallisarvoista aikaa.

Kun valvontajärjestelmä on jo yhdistetty palvelimiin, voidaan sen tiedot integroida CMDB:hen tai CMDB:n mukana tulevat agentit voivat nuuskia tiedot verkosta. Mitä vähemmillä sovelluksilla selvitään, sitä yksinkertaisempaa arki on paitsi ylläpitäjälle myös laskuttajalle. CMDB:stä voidaan ajaa raportti esimerkiksi asiakkaan käyttämästä pilvipalvelun kapasiteetista ja kirjoittaa asiakkaalle sen mukainen lasku.

Simo Saaranen
konsultti

Ota yhteyttä, keskustellaan lisää:

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

#, #