Asiakaskokemusta saalistamassa

Vercossa on aina panostettu asiakastyytyväisyyteen. Vercon toimitusjohtaja Hannu Mikkolalta kysyttiin työhaastattelussa, osaatko sinä mitata asiakastyytyväisyyttä? Puoli vuotta toimitusjohtajaksi nimittämisen jälkeen Mikkola oli yhteistyössä konsulttien kanssa kehittänyt Vercolle asiakastyytyväisyyttä mittaavan ratkaisun. Keväästä 2015 lähtien ratkaisulla on säännöllisesti mitattu Vercon asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sama mittari on myös usealla Vercon asiakkaalla käytössä.

Kun Verco sai otteen asiakaskokemuksen merkityksestä, syntyi tarve ja into mitata myös henkilökunnan tyytyväisyyttä. Vercon uusin lanseeraus onkin Pulssi eli työkalu työntekijöiden tyytyväisyyden ja työssä viihtymisen mittaamiseen. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakaskokemuksen saalistaminen tarvitsee oman johtajansa ja siksi Vercon kehitysjohtajaksi on nimitetty Tony Pekkala. Hänen palkkaamisensa on suoraa jatkumoa Vercon sinnikkäälle työlle parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen metsästämisessä.

Tony Pekkalan pitkä ja vaiherikas ura myynnin parissa on opettanut hänet ajattelemaan asioita asiakkaan kannalta. Tätä oppia Verco haluaa toimintansa kehittämisessä ja asiakkaidensa palvelemisessa hyödyntää. ”Asiakaskokemus on aina ollut lähellä sydäntäni. Asiakas on usein tuntunut jäävän käynnistyneen projektin jalkoihin ja tätä toimintatapaa olen kummastellut jo vuosia. Vercossa asiakaspalveluun panostetaan ja on hienoa päästä mukaan kehittämään sitä edelleen”, Tony Pekkala toteaa.

Ensin ymmärretään, sitten sorvataan

Tony Pekkala on toiminut myyjänä softabisneksen parissa 17 vuotta. Hän on uransa aikana nähnyt enemmän ja vähemmän tyytymättömiä asiakkaita ja tietää, mistä asiakkaiden tyytymättömyys useimmiten johtuu. Pekkalan tehtävä Vercossa on kuunnella asiakasta ja hyödyntää oppimaansa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

”Olen seurannut monia suuria IT-hankkeita, joissa asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ovat jääneet hyvin etäisiksi asioiksi. Hyvä asiakaskokemus perustuu aina luottamukseen. Luottamuksellinen asiakassuhde taas syntyy, kun asiakas pidetään ajan tasalla projekteista ja asiakkaalle annetut lupaukset lunastetaan. Luottamus ja hyvä asiakassuhde eivät synny miljoonahankkeita takomalla, vaan ne rakennetaan pienin askelin ja sovitusti asiakkaan arkea parantamalla”, Pekkala kuvailee.

Syksyllä Tony Pekkala kiertää Vercon asiakkailla kuunteluoppilaana. Tavoitteena on ymmärtää, miten Vercon asiakastyytyväisyyttä tai loppuasiakkaiden kokemusta voisi entisestään parantaa.

”Pekkala on juuri oikea mies Vercon sanansaattajaksi ja asiakaskokemuksen sytyttäjäksi. Suunnitelma on jatkossakin, että ensin asiakasta ymmärretään, sitten vasta sorvataan asiakaskohtainen ratkaisu”, kertoo Vercon toimitusjohtaja Hannu Mikkola.

#