Selkeä ja simppeli palautekysely houkuttaa vastaamaan

Asiakaspalautteen kerääminen jää herkästi tekemättä, ellei sen keräämiseen ole helppoa työkalua. Vercon kehittämässä palauteratkaisussa avainsana onkin helppous. Palautekysely on kätevä tapa saada asiakas kertomaan hyvät ja huonot asiat, joita ei kasvotusten muisteta tai uskalleta sanoa.

Palautteen antaminen on asiakkaallekin palkitsevaa, jos palautteen antamisesta jää tunne, että palautteella on merkitystä. Asiakas tuntee itsensä kuninkaaksi, kun palautekysely on hänelle yksilöity, palautteeseen reagoidaan nopeasti ja toimintatapoja todellakin kehitetään annetun palautteen perusteella.

Niin palautteen antaja kuin sen saajakin hyötyvät palautteesta, kun palaute otetaan tosissaan ja siihen reagoidaan. Lopputuloksena palvelut paranevat ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä.

Helppoja kysymyksiä

Skaalatut vastaukset toimivat palautteen keräämisessä hyvin, koska niiden tulokset ovat paremmin analysoitavissa kuin kyllä / ei -vastaukset. Kysymyksiin voidaan vastata nopeasti vaikkapa liukukytkimellä, jonka tarkat numerotulokset muutetaan sanallisiksi automaattisesti. Esimerkiksi suosituissa asiakasuskollisuutta mittaavissa NPS-kyselyissä vastaajat luokitellaan numeroarvojen perusteella kolmeen kategoriaan: suosittelijat, passiiviset tai arvostelijat.

Automaattisesti kerran kuussa lähetettävän kyselyn sijaan voi asiakasta pyytää vastaamaan kyselyyn sopivassa tilanteessa, kuten vaikkapa kuukausitapaamisessa. Me vercolaiset pyydämme asiakkaalta palautetta myös silloin, kun jokin projekti on osittain tai kokonaan valmis. Silloin kysymme, missä toimimme hyvin ja missä huonosti, ja näihin kysymyksiin pyydämme asiakkaalta vapaamuotoisia vastauksia.

Kun palautetta pyydetään tietystä projektista, on kysymykset mahdollista räätälöidä vastaamaan tarkasti projektin sisältöä. Vercon palauteratkaisulla voidaan selvittää hyvinkin tarkasti, miten hyvin tietyssä projektin osassa olemme asiakkaan mielestä toimineet. Mitä räätälöidympi ja kohdistetumpi kysymys on, sitä mielekkäämpänä siihen vastaaminen koetaan.

Reagointi ja analysointi

Vercossa kaikki saatu palaute otetaan vakavasti. Konsultit saavat palautteen saapumisesta ilmoituksen chattiin, jolloin konsultti voi saman tien soittaa palautteen lähettäjälle ja keskustellen tarkentaa saatua palautetta.

Käymme Vercon saamat palautteet läpi maanantaisin. Palautepalaveri on oiva tapa kartoittaa, missä asioissa olemme loistaneet ja missä olemme oikaisseet metsän kautta. Jos palaute osoittaa, että toimintaamme ollaan tyytyväisiä, viljelemme sitä samaa hyvää muuhunkin asiakastoimintaamme. Jos palaute kertoo huonoista toimintatavoista, pohdimme yhdessä, mitkä asiat asiakaskokemukseen ovat johtaneet ja miten voimme toimintaamme parantaa. Maanantain palautepalaverista jokainen saa työkaluja oman toimintansa kehittämiseen tai henkselit paukutettaviksi.

Palautetta antaneiden kesken arvioimme kuukauden kehittävimmän palautteen ja palkitsemme sen antajan jollain kivalla pikku palkinnolla. Tämäkin osaltaan houkuttaa asiakasta palautteen antamiseen.

Yksilöllinen palauteratkaisu yrityksesi tarpeisiin

Palautteen kerääminen lähtee aina asiakasyrityksemme tarpeesta ja tämä tarve on ensin tunnistettava. Vaikka kaksi samanlaista yritystä tarjoaa samoja palveluita, voivat yritysten tarpeet toiminnan kehittämiseksi olla erilaiset. Vercon konsultit auttavat asiakasta löytämään ne kipupisteet, joista olisi hyvä kerätä tietoa. Annamme myös esimerkkejä hyvistä kysymyksistä ja kerromme kokemuksistamme kysymyksillä saaduista tuloksista. Neuvomme myös, miten tuloksia kannattaa analysoida.

Vercon palauteratkaisun värit, fontit, logot, asettelu, animaatiot ja taustat ovat täysin yksilöitävissä asiakasyrityksen ilmeen mukaisiksi. Ratkaisun käyttöliittymässä täytyy huomioida myös palautteen antaja, sillä jos sivu ei näytä hyvältä, voi kysely jäädä täyttämättä. Tarkoin valitut kysymykset on hyvä pitää selkeinä ja mahdollisimman lyhyinä.

Kun tarvittava tieto yksilöllisen palauteratkaisun räätälöimiseksi on kerätty, kestää varsinainen ohjelmointityö 1-2 työpäivää. Tässä ajassa saadaan tieto liikkumaan asiakasyrityksen taustajärjestelmiinkin.

Jatkuvaan kehittämiseen erikoistuneena yrityksenä myös Vercon palauteratkaisu on alati kehitystyön alla. Ideoimme parempia tapoja tehokkaampaan ja helpompaan palautteen keräämiseen. Vercossa palauteratkaisu otettiin käyttöön toukokuussa 2015 ja Vercon asiakastyytyväisyys on ollut komeat 97 %.

Testaa Vercon palauteratkaisua täällä »

Ilkka Kangas, konsultti

Ota yhteyttä, keskustellaan lisää:

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

#, #